たったポイントカード1ポイントでファンにした、顧客とのコミュニケーション

たった「20秒のオペレーションコスト」と「1ポイント」でファンにさせた、顧客とのコミュニケーションのお話。

先日、とある「チェーン系洋菓子店」にケーキを買いに行きました。発行日から1年間有効のポイントカードの期限が「11ポイント」を残して切れる頃で、10ポイントでもらえるラスクをもらいに、という理由もありました(ちょっと前に、たくさんたまったポイントのほとんどを商品に換えてしまったんですね)。

夕方、その洋菓子屋さんでケーキを2つ注文し、ポイントでラスクを交換してほしい旨を女性の店員さんに伝えました。手持ちのポイントが「11ポイント」で、ラスクの交換は「10ポイント」。7月中旬を期限にして、カードに1ポイント残りました。

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情報が「正しい」ことと「伝わる」ことは別

情報が正しくても、伝わらなかったり理解してもらえなければ、あまり価値のない情報になってしまいます。相手に理解してもらえる「意味のある情報」に変換することが大事。

たとえば、「南アルプスの北岳の標高は3,193m」と言っても10秒後には忘れ去られてしまいますが、「北岳は日本で2番目に高い山」と表現してあげれば、かなりの割合で覚えていただけます(少なくとも数時間は)。

「標高は3,193m」も「日本で2番目に高い山」も、どちらも情報としては正しいのですが、相手に理解してもらえるにはどう言えばいいのだろう?という思考は大事なプロセスです。

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病気のストレスと遠回りのコミュニケーション

「それは違うと思います」とお医者さんに言われると傷つきそうで怖くて、副作用と思われる症状を訴えることができないというジレンマが病気の人にはある、というのを知りました。たとえば、mixiなどのコミュニティで「こういう症状の人いますか?」と書かれているのを見るだけで安心するという。「ああ同じ人がいるんだ」という安堵。たとえそれが医学的には確認できていない症状だとしても。

むずかしいなと思います。お医者さんは専門的な職業であるとともに、センシティブな心配りが必要なサービス業だとも思うし、その両方をいいバランスで兼ね備えている方々がどれだけいるのかは僕も推測するしかありません。病気の種類の都合上そのお医者さんにかからなければいけないとき、新しい病気になったとき、新しいお医者さんにかかるとき、病気そのもののストレスだけでなく、そういった対人的で精神的なストレスも大きな負担だそう。

かつてはその存在すらなかっただろう「インターネット上のコミュニティとコミュニケーション」が、病気から派生するストレスを若干和らげる役割を持っていることに少しだけホッとするとともに、でもそういう遠回りのコミュニケーションで終わっていいものかとも思ったりします。もっと世界はよくすることができるはず。そう思っています。

会話するつもりがないのなら、企業から声を掛けてはいけない

UCCのTwitterでの騒動の件。この土日からぽつぽつとポメラに駄文を連ねていたのですが、まとまらないので一旦リセット。で、今朝に見出しと数行だけなんとなく書いてみて続きは帰宅後にと思っていたら、UCCが改めてメディア向けに状況説明を行い、「炎上例として経験共有」するつもりだとのこと。ちょっと予想していなかった展開。

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美容院では本当のことはあまり言わない

先週髪を切りに行って、髪を切られながら思っていたこと。

僕らは美容師さんとはある程度の距離を保ってコミュニケーションしています。本当のことはあまり言わないし、嘘だってつく。「仕事何されてるんですか」とか、「夏休みどこか行かれたんですか」とか、「これからどうされるんですか」とか。

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月額840円の芸能人ブログ

ファンをもっと増やすために幅広く見込み顧客にも一般ピープルにもメッセージを届けるのか、それとも積極的な優良顧客とのコミュニケーションを深めてその関係性を強固なものにするのか。新垣結衣さんの事務所は後者を選んだわけで、それはひとつの選択として正しいと思います。

会員制形式をとっている芸能人ブログは多いが、有料のブログは極めて異例。そんななか、中高生に人気の新垣結衣が自身のブログを9月1日から有料化することを発表した。

月額840円! 新垣結衣のブログ有料化に見る「芸能人ブログの経済学」 – 日刊サイゾー

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『グランズウェル』を読んだ

『グランズウェル』

『グランズウェル』を読みました。といっても6月初旬には読み終えていて(読み終えるのにもかなり時間がかかりましたが)、それから書こう書こうと思いつつ、うまくまとめられずに今日に至っています。なので、うまくまとめられていないまま書きます。とりえあず吐き出すことは大事。

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