気付いたらインターネットの情報流通の首根っこのかなりの部分をTwitterに握られてしまっていたかもしれない。
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可視化は重要だが可視化で失われる価値がある
メールとSlackへの向き合う姿勢の違い
メールとSlackで、言葉の選び方というか向き合う姿勢というか、そういうのが全然違うなあと思いながらメールを先ほど書いていた。
比較的文章が長いのと言葉を選ぶタイプの人間なので、メールのときは「うーん」と熟考しながら書いている。Slackではその心構えがスコーンと抜けて、脊髄反射的に反応してしまっている感はある。そしてたまに後から後悔する。
サービス提供者に感謝を伝えること
サービス提供者に対して、不具合や改善希望、不満やクレームといったフィードバックを送る仕組みは準備されていることは多いです。一方で、その仕組みを使って感謝やお礼のメッセージを送れるはずですが、そういう用途ではたぶんあまり利用されていません。
目の前の担当の人に直接「ありがとう」と言ったり、TwitterやFacebookやブログなどで投稿するぐらいでしょうか。もっと感謝は伝えるべきですね。
たったポイントカード1ポイントでファンにした、顧客とのコミュニケーション
たった「20秒のオペレーションコスト」と「1ポイント」でファンにさせた、顧客とのコミュニケーションのお話。
先日、とある「チェーン系洋菓子店」にケーキを買いに行きました。発行日から1年間有効のポイントカードの期限が「11ポイント」を残して切れる頃で、10ポイントでもらえるラスクをもらいに、という理由もありました（ちょっと前に、たくさんたまったポイントのほとんどを商品に換えてしまったんですね）。
夕方、その洋菓子屋さんでケーキを2つ注文し、ポイントでラスクを交換してほしい旨を女性の店員さんに伝えました。手持ちのポイントが「11ポイント」で、ラスクの交換は「10ポイント」。7月中旬を期限にして、カードに1ポイント残りました。
ウェブにもっとウェルカムな笑顔の表情を
面と向かったコミュニケーションにおいて、顔の表情、とりわけ「笑顔」は、雰囲気を和らげたり親愛の意を表現するというような、大きな役割を持っています。その役割を、ウェブでどう補っていくのか、というお話。
「ミートソースによく合うパスタ」と提案すること
ただの横展開したバリエーション違いの商品を譜面どおりに売るのではなく、「何かの用途に特化した商品」のように提示すること。提案型にしてしまう。そうするとイメージしやすいし、商品の特長もわかりやすくなります。
情報が「正しい」ことと「伝わる」ことは別
情報が正しくても、伝わらなかったり理解してもらえなければ、あまり価値のない情報になってしまいます。相手に理解してもらえる「意味のある情報」に変換することが大事。
たとえば、「南アルプスの北岳の標高は3,193m」と言っても10秒後には忘れ去られてしまいますが、「北岳は日本で2番目に高い山」と表現してあげれば、かなりの割合で覚えていただけます（少なくとも数時間は）。
「標高は3,193m」も「日本で2番目に高い山」も、どちらも情報としては正しいのですが、相手に理解してもらえるにはどう言えばいいのだろう？という思考は大事なプロセスです。
病気のストレスと遠回りのコミュニケーション
「それは違うと思います」とお医者さんに言われると傷つきそうで怖くて、副作用と思われる症状を訴えることができないというジレンマが病気の人にはある、というのを知りました。たとえば、mixiなどのコミュニティで「こういう症状の人いますか？」と書かれているのを見るだけで安心するという。「ああ同じ人がいるんだ」という安堵。たとえそれが医学的には確認できていない症状だとしても。
むずかしいなと思います。お医者さんは専門的な職業であるとともに、センシティブな心配りが必要なサービス業だとも思うし、その両方をいいバランスで兼ね備えている方々がどれだけいるのかは僕も推測するしかありません。病気の種類の都合上そのお医者さんにかからなければいけないとき、新しい病気になったとき、新しいお医者さんにかかるとき、病気そのもののストレスだけでなく、そういった対人的で精神的なストレスも大きな負担だそう。
かつてはその存在すらなかっただろう「インターネット上のコミュニティとコミュニケーション」が、病気から派生するストレスを若干和らげる役割を持っていることに少しだけホッとするとともに、でもそういう遠回りのコミュニケーションで終わっていいものかとも思ったりします。もっと世界はよくすることができるはず。そう思っています。
接客コミュニケーション（レストランの店員さんとお客さん）
気がついたら今日のTwitterでの発言が接客コミュニケーションの話に偏ってたので、なんとなくまとめてみました。