サービス提供者に対して、不具合や改善希望、不満やクレームといったフィードバックを送る仕組みは準備されていることは多いです。一方で、その仕組みを使って感謝やお礼のメッセージを送れるはずですが、そういう用途ではたぶんあまり利用されていません。
目の前の担当の人に直接「ありがとう」と言ったり、TwitterやFacebookやブログなどで投稿するぐらいでしょうか。もっと感謝は伝えるべきですね。
ヤマトのホームページのお問い合わせフォームから嬉しかったきもちと感謝を送信したら、数日後そのお兄さんが「表彰されました」って言いにきてくれた。なにが言いたいかというと、ツイッターでつぶやくのもいいけど感謝は届くように伝えると本人にもいいことがあるかもだぞ!
— 玲奈 (@reinarration) April 3, 2019
利用者と担当者間での個人的な感謝の伝達であれば、その小さな輪で終わっていたかも知れません。法人というサービス提供者の窓口に伝えることで、その輪は大きくなり、広がり、同じ取り組みが増えるかも知れません。
サービス業では、やや過剰にも思える「おもてなし的」サービスを無償で享受することを当然と捉える利用者も多く、あまりそこに「ありがとう」は流通していません。できるだけお会計のときに「ありがとう」「ごちそうさま」を言うようにしていますが、もっと流通すれば良いのになと思っています。
マクドナルドには「KODO」と呼ばれるアンケートアプリがあります。利用した店舗での、店員さんの対応や商品の品質についてのアンケートを送信できる仕組みです。日本マクドナルドの業績が落ち込んでいたときに、カサノバ氏による改善策の一つとして登場したような記憶があります(グローバルで運用されていたアンケートシステムのローカライズでもあるようです)。
実は数回、私も利用したことがあります。一般の人とは違った使い方かもしれません。
ある日ランチで利用したとき、レジを一人の店員さんが対応していました。従業員が限られていたのでしょう、注文を待つ人の行列は長く、注文をしてもらうまで少し時間がかかりました。レジの店員さんも、まだ経験が浅いようでした。
でも、注文を取っていただいたときに店員さんの対応は、気持ちの良いものでした。注文を終えて「ありがとう」と私も言うのですが、これは何かオフィシャルに伝えたいなと、そのとき思ったのです。そこでこの「KODO」のアンケートアプリをダウンロードし、この日のこの時間のこの店舗の店員さんの対応はとても良かった旨を送ったのです。
私にとっては自己満足です。何か本部からその店舗や店員さんに、ポジティブなフィードバックがあったらいいな、そのプロセスが機能してほしいなと、そのとき思いました。
先ほど挙げた玲奈さんのツイートを見て、そのことを思い出しました。現場の人たちに、もっと感謝を伝えないとなと思います。
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この記事は、2019年4月に書きかけのまま下書き状態で管理画面に残されていました。そのとき書こうと思っていた内容を思い出しながら、2020年2月23日に後半を書き足しています。