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「満足度」は測定できるか

3年ほど前に買ったメモカバーをとても愛用しています。茶色の皮のロディアのメモ帳サイズのメモカバー。イタリア製で約4,000円。結構いい値段です。簡単には買わないものだと思います。

何か思いついたアイデアや仕事関係のこと、本屋さんで見つけた気になる本など、外出中や移動中、休みの日だろうが何だろうが、カバンに入れて持ち歩いています。

「僕がこのメモカバーにどれだけ満足しているか」というのは測れるのかどうか、電車の中でふと気になりました。普通の人はそんなこと考えもしないでしょうけれど、気になったのでしょうがないです。満足度を測る要素を洗い出してみることにしました。

満足度を表す要素(案)

一般的には、NPS(ネットプロモータースコア)と呼ばれるロイヤルティを表す指標があったりします(あなたはそれを友人に勧めるか、を数値化したもの)。ここでは、それとは別に、このメモカバーの満足度を表すと思われる具体的な要素を洗い出してみることにします。

  1. 使用したメモ帳の冊数
  2. 使用したペンの本数
  3. 購入してからの年数(月数、日数)
  4. ブログやTwitterやFacebookなどでおすすめとして取り上げた回数
  5. 他人に自慢した回数
  6. メモカバーの皮の汚れ具合
  7. 愛着

定量的なものから定性的なものまで挙げてみました。他にもあるかもしれませんが、ひとまずこのような内容でいいでしょう。それぞれについて見ていくことにします。

1. 使用したメモ帳の冊数

定量的なものは単純に数で表せるので簡単です。ただし、記録するなど把握できる状態にしておく必要があります。

僕はロディアのメモ帳は「どんどんちぎって(メモ内容を書き写したりしながら)捨てていく派」ですが、メモ帳を使い切る頃に「ちぎりきること」はまれで、何枚かは残った状態で、メモ帳という体を残したままで自宅に保存しています。いまこれを書いているのは事務所なので正確ではないですが、記憶ではいま使用しているのが5冊目だったと思います。

ですので、ひとまず「使用したメモ帳の冊数は5冊」にしましょうか。4冊でもいいのですけれど。

使用したメモ帳の冊数:5冊

でもこの数字は、字の大きさや余白(メモ1枚に2行ぐらいでちぎることもあります)、メモをとる頻度などによって、人それぞれ違うでしょうね。属人的です。僕が5冊のペースでも、同じメモをとった田中さんは3冊かもしれません。定量的に見えて、属人的。

2. 使用したペンの本数

これも一応定量的な値です。ペンは途中で買い換えたので確か2本目でしょうか。

使用したペンの本数:2本

ただし、買い換える前の1本目のペンは使い切っていなかったかもしれません。キャップが取れて紛失してしまって、それで買い換えたような記憶があります。イレギュラーな買い換え。キャップが取れていなければ、もしかしたら1本目を使い続けていたかもしれません。これも、定量的に見えて、いろんな要素で変動したり意味合いが変わったりする数字。

3. 購入してからの年数(月数、日数)

これは基準が変動しない数字になるでしょうか。人によって時間のたつスピードは異なりませんから、他の人との比較ができそうですね。

僕は2008年12月にこのメモカバーを購入しているようなので、約3年と2か月です。38か月。

購入してからの年月:3年2か月(38か月)

参照:
ロディアのメモカバーも買った | sundaysoundtrack

4. ブログやTwitterやFacebookなどでおすすめとして取り上げた回数

僕はブログを持っていてTwitterやFacebookなどもやっているので、そこで紹介した回数も数えることができるでしょうか。

Facebookでは紹介した記憶がないのですが、過去の発言のログって検索できるんでしょうかね。Twitterは調べるのが手間なのでちょっとパスです。Twilogなどのサービスをたどってもいいのですが、僕の場合2010年3月よりも前のログが残っていません。と言いながら簡単に検索してみましたが、Twitterでは「メモ帳」として1回つぶやいていました。この皮のメモカバーとしては紹介していないみたいです。単なる「メモ帳」。

ブログでは、上記で紹介したブログ記事1件のみのようです。

ブログでおすすめとして取り上げた回数:1回

さらに言えば、回数よりも、取り上げた際の内容そのものの方が重要です。

5. 他人に自慢した回数

これはちょっとむずかしいですね。一応定量的な数字のはずですが、ログとして記録しているはずのない数字です。

適当な記憶では、相方さんに2~3回、自慢みたいな感じで「これ、いいんよー」とか言ってるような気がします。だいたい2~3回。同じ内容を数回では、自慢としてはくどいですね。「自慢したがり」は気をつけないといけないです。すいません。

他人に自慢した回数:2~3回

また、これも回数だけではなく内容が大事ですね。そもそも自慢なので内容はほぼ好意的な内容なのですが。

6. メモカバーの皮の汚れ具合

汚れ具合や傷のつき具合です。皮のカバーなので、使うにつれて年季が入って味が出てきます。数量では少し表しにくい要素です。

たとえば、5段階評価で「このレベルの汚れ具合ならレベル1」という基準を設ければ、「数値」として定量化できるかもしれません。ただ、その基準作りが大変ですね。誰が決めるんですかだとか、決まるまでに時間がかかったりします。

僕のメモカバーの場合、傷やらなんやらで、ほんのちょっとだけ使い込んだ感じが出ています。

メモカバーの皮の汚れ具合:ほんのちょっとだけ使い込んだ感じ

7. 愛着

愛着。どうやって評価したらいいでしょうね。人によって基準も表現もまちまちです。NPSのように11段階などで評価させてもよいかもしれませんが、語らせた方が内容はおもしろいでしょうね。僕の「いやもう、すっごく」と表したものと、山田さんの「気に入ってます」とは、どれぐらいの差があるのか、文字にしたものと口に発したものとでも変化してきそうですし、まあとにかく、人それぞれ表現も基準もニュアンスも、きっと全部違うのでしょう。

愛着:「いやもう、すっごく」

まとめ

とまあ、無駄に時間を費やしてどうでもいいことをやっているわけですが、ひとまず満足度を表す要素(ある意味指標ですね)をそれぞれ評価してみました。数値化できるものは数値化してみました。

わかったこと。

  • 要素を細分化すると、その要素ごとの評価がひとまず視覚化はできる
  • ただ、数値化しても、基準が曖昧だったり、条件が一定でないことが多い。他人と比較する際にまともに評価できるものは「 購入してからの年数」ぐらい
  • 「満足度」のように、感じ方や表現が属人的で「モヤッと」したものは、当たり前ながらそもそも表しにくい

お伝えしたかったこと。僕が仕事として取り組む内容に、「エンゲージメント」だとか「クチコミ度」だとか「ファン」だとか「いいね」だとか「ポジネガ」とか、そういう評価しにくいモヤッとしたものがあったりなかったりしますが、分解してなんとなくそれっぽいところまでは表せたりするものの、評価ってそんなに簡単なものではないですよね、ということ。

もうひとつお伝えしたかったこと。つまり僕はこのメモカバーをとても気に入っているということ。

さて、伝わったでしょうか。

いちしま泰樹

いちしま泰樹

株式会社真摯 代表取締役、Webマーケティング・コンサルタント。マーケティング視点とデータの根拠を軸としたWebビジネスの改善を支援しています。本名、市嶋泰樹。

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Cinci

株式会社真摯

お客様と真摯に向き合い、伴走するコンサルティング会社。マーケティング視点(Marketing)とデータの根拠(Analytics)を元に、Webサイトの改善と集客施策の改善、ビジネスプロセスの改善の3つを支援します。

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