たったポイントカード1ポイントでファンにした、顧客とのコミュニケーション

たった「20秒のオペレーションコスト」と「1ポイント」でファンにさせた、顧客とのコミュニケーションのお話。

先日、とある「チェーン系洋菓子店」にケーキを買いに行きました。発行日から1年間有効のポイントカードの期限が「11ポイント」を残して切れる頃で、10ポイントでもらえるラスクをもらいに、という理由もありました(ちょっと前に、たくさんたまったポイントのほとんどを商品に換えてしまったんですね)。

夕方、その洋菓子屋さんでケーキを2つ注文し、ポイントでラスクを交換してほしい旨を女性の店員さんに伝えました。手持ちのポイントが「11ポイント」で、ラスクの交換は「10ポイント」。7月中旬を期限にして、カードに1ポイント残りました。

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レストランのテーブルにショップカードを置いて、再来店を促せられないか

前から思っていて、いろいろむずかしい面を承知の上なのですが、レストランのテーブルにショップカードって置けないものですかね。

レストランのテーブルは、まずはお客様が食事を取る場であり、お客様同士のコミュニケーションの場であるので、決してそれの邪魔をしてはいけません。それを踏まえた上で、レストランとお客様とのコミュニケーションの場でもあります。テーブルはお店のメッセージを伝えられる場です。

そこに、お店のメッセージを伝えるものとしてショップカードをなんとかして置けないものでしょうかね。

ショップカードは多くの場合、お会計をするキャッシャー(レジ)の付近に置いてあります。でも、複数人で食事をした場合、代表して一人だけが支払うケースがあります。テーブルで会計を済ませてしまうこともあります。

そうすると、ショップカードを受け取るタイミングを失ってしまうんですね。お店を出るときには、なかなかレジのショップカードには気がつきません。そして後日、「あの店、良かったよね」と予約でもしようというときに、お店の名前を覚えていないのです。

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経験則のものを科学的にとらえること – 『人口18万の街がなぜ美食世界一になれたのか』を読んだ

『人口18万の街がなぜ美食世界一になれたのか』高城剛 著

高城剛氏の本『人口18万の街がなぜ美食世界一になれたのか』を読みました。観光資源のなかったスペインの小さな街サン・セバスチャンが、「料理」を知的産業として「街おこし」をし、この10年ほどでいかにして「美食世界一の街」になったのか、日本の観光産業は学べるところが多いのではないか、について書かれた本です。

どなたかが勧めていたのでなんとなく書店で買ったのですが、期せずして初めて読んだ高城氏の本になりました。かつて僕が外食産業にいたことと、いま少なからず日本の観光産業にも興味を持っていることから、とてもおもしろく読ませてもらいました。

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コーヒーの注文前に「砂糖とミルクは?」を尋ねてくる自動販売機

コーヒー屋さんでは、通常ならコーヒーを注文してから「お砂糖とミルクはおひとつずつでよろしいですか?」などと聞かれるものですが、注文する前に聞いてくる自動販売機があります。

僕が借りているオフィスのコーヒーベンダー(自動販売機)は、コーヒーを選ぶ前に「砂糖とクリームの量」を指定することになっています。ちょっと困ったことに、デフォルトで「砂糖:ふつう、クリーム:ふつう」が指定されているんですね(写真では、僕が指定したあとに撮影したので、砂糖もクリームも「なし」になっていますが)。

一番最初に利用したときは全く気づかず、飲んでから「なんで砂糖とミルクが入っているの?」と思ったのですが、後の祭り。

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なぜザ・プレミアム・モルツはCMでニセモノの「ヘイ・ジュード」を使うのだろう

ちょっとがっかりした。いろいろとがっかりした。

どうしてサントリー「ザ・プレミアム・モルツ」のCMで流れる「Hey Jude(ヘイ・ジュード)」は、ビートルズではなくてニセモノによるバージョンなんだろう。

「ザ・プレミアム・モルツ」は、”華やかな香り”と”深いコクと旨み”をさらに追求し、3月13日(火)からリニューアル新発売します。今回の新TV-CMは、SMAPの木村拓哉さん、香取慎吾さんを起用。ザ・ビートルズの「Hey Jude」をBGMに、日本の歴史とビールの歴史を振り返りながら、「ザ・プレミアム・モルツ」の魅力をお伝えしていきます。(中略)

CMソング:「Hey Jude」 The Beatles

サントリーのニュースリリースより

違う。ビートルズの「Hey Jude」ではない。ニュースリリースという公式の文書で嘘を書いてはいけない。『CMソング:「Hey Jude」 The Beatles』ではない。

SMAPの木村拓哉と香取慎吾を起用し、90秒という長尺のCMで、ビートルズをBGMにという触れ込みで、王道感たっぷりで展開するのだと思っていたのに、ビートルズではなかった。おそらく無名のアーティストによるCM用に録音された楽曲なのだろう。

「世界最高峰のビール」を目指すというサントリーの「看板ビール」であり、「最高金賞のうまさ」を掲げる、本物感を前面に打ち出した商品だというのに、「then you begin to make it better」という曲中のフレーズはなかなか悪くないと思うのに、

どうして「本物のビール」が「本物ではないニセモノ」で妥協するんだろう。

本物ではない。

本当にそれでいいの?

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「満足度」は測定できるか

3年ほど前に買ったメモカバーをとても愛用しています。茶色の皮のロディアのメモ帳サイズのメモカバー。イタリア製で約4,000円。結構いい値段です。簡単には買わないものだと思います。

何か思いついたアイデアや仕事関係のこと、本屋さんで見つけた気になる本など、外出中や移動中、休みの日だろうが何だろうが、カバンに入れて持ち歩いています。

「僕がこのメモカバーにどれだけ満足しているか」というのは測れるのかどうか、電車の中でふと気になりました。普通の人はそんなこと考えもしないでしょうけれど、気になったのでしょうがないです。満足度を測る要素を洗い出してみることにしました。

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忘年会シーズンのお店予約の空き状況カレンダーPOPがいいね!

忘年会シーズンです。この写真は、その店の年末の予約の空き状況を手書きのカレンダーにまとめたPOP。ランチをしようと新宿界隈を歩いていて見かけたもの。いいですね、これ。

  • お店の予約の空き状況がひと目でわかる
  • ランチタイムの幹事さんに向けたアラート(ある意味クロスセル)
  • ついつい検討している日の空き具合を確認してしまう

ランチタイムに「アラート」として機能している点、ランチの会計ついでに予約申し込みを促している点など、とてもよいと思います。「満席です」「空席あと少し」といったメッセージが見えますが、「人気集中!」という表現もいいですね。

この黒板風POP、店先に立てかけてあったのですが、レジ付近の目立つ位置や、店内にあってもいいと思います。

この店、新宿東口にある居酒屋六蔵というお店ですが、ランチによく利用しますし、夜も何度か利用しました。店員さんの応対がとても気持ちよくて好きなお店です。料理は至って普通の居酒屋メニューなのですが、お気に入りです。

居酒屋六蔵

BGMは「心地よい」か「本物」のどちらかだ

BGMは、「心地よい」か「本物」かのどちらかだと思っています。「邪魔をしない」ではありません。後ろ向き指向では駄目なのです。「邪魔をしない」のであれば、そもそも最初から音楽なんてない方がよいのです。「音楽は必要」で、かつ「場の雰囲気を心地よくしてほしい」のが、BGM。前向き。

だから、三流のBGMでは駄目なのです。「心地よい」か「本物」か。

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その缶ジュースは振っていいのか駄目なのか(ピクトグラムがそろそろ必要)

缶ジュースを買うとよく思うのですが、缶を振っていいのか駄目なのかがわかりにくいです。そろそろ「振ってOK」「振っては駄目」というピクトグラムやアイコンがあっても良いように思います。

なので、ピクトグラム案を考えてみました。こんな感じ(適当に一発で描いたラフにしては、悪くない出来に思えてきた。円がまん丸だ)。

ピクトグラム「缶ジュースを振っては駄目」
▲「この缶は振っては駄目」のピクトグラム案

炭酸飲料やビールはもちろん振りませんが、振ってOKのイメージのある缶コーヒーでも「振らずに開けてください」とあったりしますし、フルーツ系のジュースは振っていいのか駄目なのかは缶を見なければわかりません。

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