サービス提供者に対して、不具合や改善希望、不満やクレームといったフィードバックを送る仕組みは準備されていることは多いです。一方で、その仕組みを使って感謝やお礼のメッセージを送れるはずですが、そういう用途ではたぶんあまり利用されていません。
目の前の担当の人に直接「ありがとう」と言ったり、TwitterやFacebookやブログなどで投稿するぐらいでしょうか。もっと感謝は伝えるべきですね。
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首都圏のどの路線に駅前スタバが多いのかを調べてみたら、西武新宿線はやっぱり少なかった
先日ちょっと魔が差して、首都圏の路線別にコーヒーチェーンの「一駅あたりの駅前店舗数」を調べてみました。
きっかけは、少し前にTwitterで見かけた「西武新宿線沿線にはスターバックスが少ない」という話題。
何を売りにしたらいいのかわからなかったら、あったかい「みそ汁」訴求でもいいじゃない
メインの「イチ押し」はあった方がいいけれど、なんでもない「みそ汁」も訴求ポイントの一つになるよ、というお話。例えば定食屋さんが何を売りにしたらいいのかわからなければ、あったかい「みそ汁」訴求でもいいじゃない。
先日、JR品川駅のエキナカをワクワクしながらリサーチしていたら、こんな定食屋さんの看板に出くわしました。
お味噌汁の付いた
しっかりとした
お食事をどうぞ。
メッセージには「この店イチ押しのメニュー」もなく、なんでもない「みそ汁」推しでのお声掛け。適当なメッセージととらえるかもしれませんが、こう寒い日が続くと確かに「あったかいみそ汁、いいよね」とも感じます。
※実は裏面には、ちゃんとメニューの一覧が載っていました。
飲食店は、会計時の「ひとこと声かけ」でお客様との関係性が一歩進む
飲食店は、会計時の「ひとこと声かけ」でお客様との関係性が一歩進むかもよ、というお話。
ある日のランチで、お会計時に「今日、料理、どうでしたか？」と聞かれたことがあります。よく行く店です。
普段そのようなことをその店で聞かれたことはあまりないので、ちょっと躊躇してから「あっ、ええ、おいしかったですよ」と答えました。都心の手頃なお店のランチ時に、そのようなことを聞かれることは、そんなにないと思います。
すごく些細なことですが、それからその店がフレンドリーというか、距離が少し縮まったように感じるんですね。たぶんその後の接客も料理もいつもどおりのはずなのですが、心持ちリラックスできる感じ。
その「ひとこと」が煩わしく感じるお客様も、いらっしゃるかもしれません。コミュ障もいるでしょう。それはそれで置いておいて、「ほんの数センチ近づくお客様」を作るという点では、いい取り組みだなと思います。店を去る会計時という、記憶や印象に残るタイミング。
とはいえ、よくある取り組みですけれどもね。もちろん、提供するサービスのフィードバックをちゃんと受け取るという面もあります。
その店はときどき紹介しているお店ですが、対応のすてきな店長さんらしき女性を筆頭に、店員さん皆さんの対応が気持ちいいところです。
スタンプカードがなくても、ランチで僕はその店に通うのだ
週1回ほどランチに通う店がいくつかあって、「その店」も店員さんの対応が好きで、新宿に事務所を構えてから5年ほど、よく行っています。東京近郊に複数ブランドを展開するチェーン店のお店。
もしかしたらいま店長かもしれない、かわいらしい女性の店員さんがいらっしゃいます。僕が常連だというのをもちろん認識していて、注文の際は「いつもありがとうございます！」と元気よく対応してくれます。でも、僕が他の店でもそうであるように、特に何か世間話などをするわけでもなく、僕はただの「ランチを食べて少し休憩する静かな客」の一人です。
その日、たまたまそのかわいらしい女性店長（仮）は珍しくレジを対応されていました。その女性店長（仮）がレジを担当されているのは、あまり見かけないように思います。
「おいしさ」を分解するとき、あなたならいくつの構成要素に分けますか？
「おいしさ」ってどういった要素で成り立っているのだろうふと思い立って、思いつく構成要素で分解してみました。あくまで僕が考える「おいしさの構成要素」です。
- 料理の要素
- 見た目（ルックス）
- 発する音
- 口に入れる前の香り（アロマ）
- 口に入れたときの香り（フレイバー）
- 味（テイスト）
- 価格
- 自分の要素
- 空腹
- 体調
- 環境の要素
- 食べる相手
- 食事環境、雰囲気（音、広さ、周囲の客層、タバコなど）
- 店のサービス（接客）
僕は11個の要素に分けました。あなたならいくつの構成要素に分けますか？
ロイヤルホストのさらなるホスピタリティ推進への変化
先日、ときどき利用しているロイヤルホストの店舗で食事をしました。
大卒後の社会人のスタートがファミリーレストラン業界だったこともあり、お店に入ると、どうしても店内ウォッチを始めてしまいます。店舗はリニューアルしたらしく、いろいろと変化に気づいたので、なんとなくスマートフォンでメモを取っていました。
後日ふと検索していると、ちょうど4月10日に放送されたテレビ番組「カンブリア宮殿」がロイヤルホストの特集だったようです（見ておりません）。その内容と先日のメモの内容が被っていたようなので、少し書き残しておこうと思います。
以下は、食事した日のスマートフォンで取ったメモの内容。
- 全席禁煙席に
- ドリンクバーがなくなった
- ベルスター（呼び鈴）がなくなった
- 囲いのあるボックス席をなくし、パントリーから店内を見渡せるようになっている
- カウンター席がある
- 落ち着いた食事とその空間作りの提供？
たったポイントカード1ポイントでファンにした、顧客とのコミュニケーション
たった「20秒のオペレーションコスト」と「1ポイント」でファンにさせた、顧客とのコミュニケーションのお話。
先日、とある「チェーン系洋菓子店」にケーキを買いに行きました。発行日から1年間有効のポイントカードの期限が「11ポイント」を残して切れる頃で、10ポイントでもらえるラスクをもらいに、という理由もありました（ちょっと前に、たくさんたまったポイントのほとんどを商品に換えてしまったんですね）。
夕方、その洋菓子屋さんでケーキを2つ注文し、ポイントでラスクを交換してほしい旨を女性の店員さんに伝えました。手持ちのポイントが「11ポイント」で、ラスクの交換は「10ポイント」。7月中旬を期限にして、カードに1ポイント残りました。
レストランのテーブルにショップカードを置いて、再来店を促せられないか
前から思っていて、いろいろむずかしい面を承知の上なのですが、レストランのテーブルにショップカードって置けないものですかね。
レストランのテーブルは、まずはお客様が食事を取る場であり、お客様同士のコミュニケーションの場であるので、決してそれの邪魔をしてはいけません。それを踏まえた上で、レストランとお客様とのコミュニケーションの場でもあります。テーブルはお店のメッセージを伝えられる場です。
そこに、お店のメッセージを伝えるものとしてショップカードをなんとかして置けないものでしょうかね。
ショップカードは多くの場合、お会計をするキャッシャー（レジ）の付近に置いてあります。でも、複数人で食事をした場合、代表して一人だけが支払うケースがあります。テーブルで会計を済ませてしまうこともあります。
そうすると、ショップカードを受け取るタイミングを失ってしまうんですね。お店を出るときには、なかなかレジのショップカードには気がつきません。そして後日、「あの店、良かったよね」と予約でもしようというときに、お店の名前を覚えていないのです。
経験則のものを科学的にとらえること – 『人口18万の街がなぜ美食世界一になれたのか』を読んだ
高城剛氏の本『人口18万の街がなぜ美食世界一になれたのか』を読みました。観光資源のなかったスペインの小さな街サン・セバスチャンが、「料理」を知的産業として「街おこし」をし、この10年ほどでいかにして「美食世界一の街」になったのか、日本の観光産業は学べるところが多いのではないか、について書かれた本です。
どなたかが勧めていたのでなんとなく書店で買ったのですが、期せずして初めて読んだ高城氏の本になりました。かつて僕が外食産業にいたことと、いま少なからず日本の観光産業にも興味を持っていることから、とてもおもしろく読ませてもらいました。