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それは「おもてなしの言葉」か

先日、あるサービスからメールでご案内が届いたのですが、その件名にドキッとして、真っ先にそのメールをクリックして読みました。どんな件名だったと思います?

「(Webサービス名)ユーザー削除のご案内」

「えっ?」とちょっとなりますよね。何か利用規約に反することでもしたのだろうかとか、数秒間の短い間にいろんな思いが駆け抜けます。

でも、実はなんてことのない、「180日間ログインがない場合、自動的にアカウントが削除されてしまうので、継続するならログインしてね」という内容でした。

それにしても、「ユーザー削除のご案内」という件名は、攻撃的すぎないでしょうか。「削除します」という通告が想起されて、どこかしらユーザーに非でもありそうなニュアンスにもとれます。

一部内容を引用してみます。

件名:(Webサービス名)ユーザー削除のご案内

市嶋泰樹 様

平素は(Webサービス名)をご利用いただきありがとうございます。

お客様が登録されたユーザーIDの有効期限が近くなりましたのでお知らせいたします。

(Webサービス名)では、180日間ログインが無い場合、ユーザー情報を削除しております。
下記期日までにログインしていただければ、継続してご利用いただけます。

削除期日: 2011年08月XX日

継続してご利用いただく場合は、(Webサービス名)TOPページ(下記URL)より、ログインをお願いします。
引き続き、(Webサービス名)をご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

◆(Webサービス名) トップページ
http://www.

以下略

メール本文は丁寧です。「引き続き、ご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます」と、サービスの継続利用も求めています。その本文に対して、「ユーザー削除のご案内」という件名には、残念ながら継続利用してほしいという意識が感じられません。逆に、削除したがっているようにもとれます。

メールの件名は、開封してもらうためのアテンションの役割を持っています。その役割は逆説的に果たしているのかもしれません。しかし、その短い文字数の中でメール本文を要約したものとしては、その件名は適切ではありません。「ユーザーIDのご利用期限についてのご案内」など、もっとふさわしくやんわりとしたご案内もできるでしょう。

メールは、どちらかといえば無機質で感情が伝わりにくいコミュニケーションツールです。それは「おもてなしの言葉」かどうか、気をつけていたいです。

いちしま泰樹

いちしま泰樹

株式会社真摯 代表取締役、Webマーケティング・コンサルタント。マーケティング視点とデータの根拠を軸としたWebビジネスの改善を支援しています。本名、市嶋泰樹。

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Cinci

株式会社真摯

お客様と真摯に向き合い、伴走するコンサルティング会社。マーケティング視点(Marketing)とデータの根拠(Analytics)を元に、Webサイトの改善と集客施策の改善、ビジネスプロセスの改善の3つを支援します。

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