携帯メルマガがスマートフォンに届いても、ユーザーはリンク先を閲覧できない上に購読解除もままならなくてハッピーじゃないし、メルマガを送る側もハッピーじゃない、そういうことがあるというお話。
※このエントリー記事は2011年8月に書いたものです。ここで例として触れている2社のメルマガ媒体は、現在は適切に解除方法の提示や移行などの対応されている旨を付記しておきます。
スマートフォンでは、携帯サイト上でメルマガ購読解除ができない
携帯電話を、これまでのいわゆる「ケータイ」からスマートフォンに機種変更しました。GALAXY S II（ドコモです）。自宅でiPadは利用していたとはいえ、普段使いでの携帯情報端末の環境が大きく変わりました。
携帯課金の有料サービスは利用していなかったので特に解約とか何もしなくていいやと、気まぐれの勢いに任せての機種変更だったのですが、うっかりしていたのが携帯メルマガの購読をそのままにしていたこと。iモードのメールアドレスがspモードで引き続き利用できるため、携帯メルマガが引き続き届くのです。
携帯メルマガに記載されているリンクは携帯サイトに誘導されるのがほとんどだと思いますが、購読解除などのフローも携帯サイト上で行われることも多いです。ところが、スマートフォンだと携帯サイトを閲覧できず、ウェブ上で購読解除ができない、ということになってしまいました。
たとえばタワーレコードの携帯メルマガ
たとえばタワーレコードの携帯メルマガ。「今すぐチェック」などのリンク先は携帯サイトなので、スマートフォンでは残念ながら見ることはできません。
「配信停止・お問い合わせはこちら」とリンクがあるのですが、
リンク先ページには、「ご利用の機種は当サイトをご利用いただくことができません」というメッセージと、お問い合わせ案内先としてフリーダイヤルの提示。あわせて、スマートフォンをお使いの方はPCサイトをご利用くださいとのこと。
PCサイトはスマートフォン向けに最適化されていないので、正直使いたくない感じ。小さい画面に小さい文字。
ちなみに、PCサイトにログインしても、携帯メルマガの購読解除などの設定はできないのです。PC向けメルマガの設定のみ。
フリーダイヤルに電話するしかなさそうです。
たとえばモスバーガーの携帯メルマガ
たとえばモスバーガーの携帯メルマガ。こちらも、「大好評」とあるリンク先ももちろん携帯サイトなので、スマートフォンでは残念ながら見ることはできません。
配信停止のリンクはないのですが、メルマガ末尾に「スマートフォンへ機種変更された方へ」という案内がありました。淡い希望。
「スマートフォンでは携帯サイトをご覧いただくことはできないので、公式アプリを利用してね」というご案内のページ。ご案内のみで、メルマガ購読解除についての記述は残念ながら見あたらず。
公式Androidアプリをダウンロードしてきて、起動させたところ。どーんと会員登録への案内はあるけれど、既に会員になっている人向けの設定画面などは見あたらず。
仕方がないので、新規に会員登録してみることに。特に電話番号やメールアドレスは必要なかったので、登録内容はおそらく上書きされないだろうなあ。
会員登録の案内が消えて、クーポンの案内が登場。携帯メルマガ会員のDBとは特に紐付いていなさそう。
結局、携帯メルマガの購読解除はできず。
タワーレコードさんに電話をかけてみた
タワーレコードの携帯サイトにはフリーアドレスの案内があったので、電話をかけてみました。要件は「携帯メルマガの購読を解除したい」。
「携帯のメールマガジンを購読しているのですが、先日機種変更してスマートフォンにしたらですね、」と伝えると、コールセンターのオペレーターの方も「ああぁ」と話途中ですぐに理解された様子。よくある問い合わせのひとつでしょうか。
曰く、スマートフォンが登場してから、携帯のメールアドレスでもPCサイトの会員に登録できるようになっているとのこと（PCサイトのログインIDがメールアドレスなのですが、正確に言えば、そのログインIDを携帯メールアドレスに変更指定することができるということ）。僕は別のPC向けのメールアドレスで既にPCサイトの会員になっていたため、「では携帯メルマガの購読解除をしましょうか」と。
スマートフォンへの機種変更後だと、携帯メルマガの購読を解除するには、フリーダイヤルに電話するしかなさそうです。
これって、結構な負担ですよね。企業側にとっても、ユーザー側にとっても。
ちなみに、オペレーターに「このようなお問い合わせは多いのですか？」と聞いてみたのですが、「他のお客さまのお問い合わせ内容については、お伝えすることはできません」とやんわり回答をお断りされました。
モスバーガーについては、どこにお願いしてよいものが少し考えてみます。タワレコと違って、コールセンターに問い合わせても少し遠いような気がするので、サイト経由で問い合わせる方がよいだろうなあ。
過渡期とはいえ、せっかくのコミュニケーションツールでストレスやコミュニケーションロスが発生している状態
タワーレコードさんやモスバーガーさんの例を失礼ながら挙げましたが、おそらくこのような状況は各地で起きていて、問い合わせも各所に来ていたりと、企業側も把握されているのではないかと思います。携帯サイトがスマートフォンで閲覧できなかったり携帯会員のDBが別になっていたりで、スマートフォンから携帯メルマガの購読解除ができず、人的工数のかかるフローでしか解除の手続きができない状況のところも多いのではないでしょうか。
ユーザーにとっては、リンク先が見られない携帯メルマガが何度も届く上に、簡単に購読解除や設定ができないという不幸せ。企業側にとっても、顧客であるユーザーに機能しないメールを送りつけている上に、メルマガの購読解除などにコールセンターの余分な工数をかけているという不幸せ。ユーザーも、みんながみんなコールセンターにかけてくるわけではないですし。
過渡期とはいえ、せっかくのコミュニケーションツールでストレスやコミュニケーションロスが発生している状態。ちょっともったいないです。
PCサイト側で携帯メルマガの購読設定を可能にしたり、スマートフォンで携帯会員情報の編集を可能にしたり、スマートフォンサイト構築までとはいかなくても、顧客のストレスを増大させない仕組みの構築が必要でしょうね。企業側も、せっかくのメール会員を逃すわけにいかないでしょうから。とはいえ、決して小さくはない費用がそこに発生するので、難しいところです。携帯サイトしかないところはもっと不幸せな状況になっているかもしれません。
