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ユーザーとのコミュニケーション2.0

これからは、企業サイトもサービスサイトも、コミュニケーションが重要な要素になってくると思います。

以前ご紹介したソーシャルブックマークサービス Buzzurl を最近利用しています。「他のユーザーからのコメントごとに返信できる」というちょっと digg っぽい特徴があるのですが、先日面白いやり取りをさせていただきました。

「Buzzurlからのお知らせ: 【新機能】マイページに返信した/返信されたタブを追加しました」という、Buzzurl の新機能を伝えるオフィシャルの告知ページへ僕がコメントつきでブックマークしたのですが、すぐに Buzzurl の(おそらく)開発スタッフの方からコメントをいただき、いくつかのやり取りをさせていただきました。面白いのが、それがある不具合(ではなかったのですが...)をソーシャルブックマークのコメント返信機能上で解決してもらったという点です。

従来ならこのような内容は、お問い合わせのフォームなどで提供されていると思います。弊社へのお問い合わせも然りです。ユーザー向けサービスでサポートがしっかりしていれば、サポート掲示板のような形での提供もあるでしょう。

それが、ソーシャルブックマークのサービスの使い慣れた機能を使ってスタッフの方とやり取りができ、不具合ではなかったものの(まあブラウザーの悪さと言うか僕のうっかりと言うか)、フィードバックとしてお互いに得るものがあったという出来事は、なんだか新鮮でした。

ユーザーとのコミュニケーションとは、本来はきっとこうあるべきなのかもしれません。スタッフの目に留まるかな?という期待はあったものの取り立てて返信を求めるようなところにフィードバックせず(そう、よく考えれば告知のページでコメントできました)、普通にブックマークし、ごく自然にやりとりができ、そしてその対応に感謝した、という流れは、堅苦しくもなく非常にスマートに感じました。

先程の告知ページのブックマークページでは、僕だけではないフィードバックにも丁寧に答えています。y-sudo さんのこのやり取りは、Buzzurl のブランディングにも少なからず貢献しているはずです。

関連エントリー:
利用者にメリットのあるソーシャルブックマーク - Buzzurl

いちしま泰樹

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株式会社真摯 代表取締役、Webマーケティング・コンサルタント。マーケティング視点とデータの根拠を軸としたWebビジネスの改善を支援しています。本名、市嶋泰樹。

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お客様と真摯に向き合い、伴走するコンサルティング会社。マーケティング視点(Marketing)とデータの根拠(Analytics)を元に、Webサイトの改善と集客施策の改善、ビジネスプロセスの改善の3つを支援します。

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